Jedinou jistotou současnosti je změna

Celoživotní vzdělávání aneb máme chuť se učit se i v dospělosti?

Autoři: Mgr. Kateřina Horká, Mgr. Renata Kaňáková
Publikováno: časopis Moderní řízení, červenec 2004.

Jste majitelem společnosti nebo manažerem ve společnosti? Přemýšlíte, jak uspět na tvrdém konkurenčním trhu? Jednou z důležitých cest je schopnost orientace na klienta a přístup zaměstnanců, kteří tuto filosofii nejen pochopí, ale i aplikují do praxe.

Představujeme vám projekt, ve kterém popisujeme názornou ilustraci toho, jakým způsobem motivovat lidi ke změně přístupu ke klientovi. Následující text popisuje zkušenost s dvouletým systematickým vzděláváním majitelů a zaměstnanců lékáren, kteří reagovali na podmínky zvyšující se konkurence současného trhu investicí do zvýšení profesní kvalifikace.

Myšlenka projektu vznikla z prvotního impulsu majitelů sítě lékáren, kteří se rozhodli v roce 2001 kontaktovat vzdělávací společnost HORMED. Na společných setkáních identifikovali základní problematické okruhy, které je k tomuto kroku vedly: velká fluktuace zaměstnanců, odliv stálých klientů, vznik nové silné konkurence. Jako nejsilnější důvod majitelé uvedli nedostatečnou přípravu stávajícího personálu flexibilně reagovat na změny, které provázely novou podnikatelskou strategii v oboru. Pro lékárníky tato situace znamenala především změnu přístupu ke klientovi. Pokud soukromé lékárny měly v tržních podmínkách přežít, musely se začít výrazně orientovat na aktivní a komplexní péči o klienta. Jedná se sice o profesní skupinu lékárníků Jsou tyto problémy specifické pouze u lékárníků? Nebo se s nimi setkáváte i ve své každodenní praxi? Zažíváte i Vy tuhle situaci? Co Vám to připomíná?

Co popsaná situace znamenala v praxi jednotlivých zaměstnanců lékáren? Co takto popsaná situace znamená ve Vaší praxi? Především změnu v myšlení a následně chování ke klientům. Příklad, který uvádíme dále, spadá do oblasti lékáren, ale podobné problémy řeší všechny podnikatelské subjekty. Lékárna již není "pouhá" výdejna receptů, ale podnikatelský subjekt prodávající volně prodejná léčiva a potravinové doplňky. Pokud má být úspěšná, personál musí být nejenom odborně zdatný, nýbrž i vybaven psychosociálními dovednostmi - tedy schopnosti orientace na klienta, aktivního a komplexního poradenského servisu včetně dovednosti prodejních a komunikačních. Vzdělávání profesních skupin je specifické v tom, že profesní růst často znamená prohlubování odborných znalostí (tzv. "tvrdé dovednosti"). Rozvíjení psychosociálních (tzv. "měkkých) dovedností je v tomto ohledu novým přístupem.

Vzdělávací projekt absolvovalo celkem 403 osob v profesích personálu lékáren - majitelů, vedoucích lékárníků, lékárníků a farmaceutických laborantů. Stručnou charakteristiku vybraných tvrdých dat shrnujeme následovně:

• Z celkového počtu účastníků (403 osob) bylo cca 60 % , tedy 242 osob vysokoškolsky vzdělaných a 40 %, tedy 161 osob středoškolsky vzdělaných (střední a vyšší zdravotnické vzdělání).
• Z celkového počtu účastníků bylo 94 %, tedy 378 osob ženského pohlaví, 6 % (25 osob) mužského pohlaví.
• Z hlediska profesního působení byly zastoupeny tyto kraje: Západočeský (Plzeň), Severočeský (Děčín), Severomoravský (Ostrava), Jihomoravský (Brno), Východočeský (Hradec Králové), Středočeský a Praha. Jediným krajem, který absentoval, byl kraj Jihočeský. Nejvíce osob se účastnilo v Praze (153), dále v Plzni (66), Ostravě (63), Brně (52), Děčíně (42) a Hradci Králové (27).

Náš přístup k realizaci vzdělávacího projektu respektoval moderní trendy z didaktiky dospělých. Veškeré vzdělávací aktivity byly postaveny na několika základních principech:

• Interaktivní přístup. Jednalo se o intenzivní celodenní semináře s použitím audiovizuální techniky a zejména malým počtem účastníků ( max. 15 osob ve skupině), což umožňovalo individuální přístup lektora ke každému účastníkovi.
• Okamžitá aplikace do praxe. Zařazovali jsme takové modelové situace v průběhu školení, které vycházely z konkrétní a každodenní praxe.
• Komplexní a navazující vzdělávací moduly.Účastníci absolvovali systém tří na sebe navazujících základních seminářů, zahrnujících komunikační a prodejní minimum s možností pokračování ve dvou nadstavbových kurzech obsahujících problematiku image a corporate identity, které výše zmíněné dovednosti dále rozšiřovaly. Mezi semináři byl časový odstup umožňující jednotlivé modelové situace a poznatky aplikovat v praxi a při dalších setkáních konzultovat a dále rozvíjet na semináři s dalšími kolegy a lektorem.
• Osobnostní rozvoj. Předpokladem úspěšné aplikace tohoto modulárního pojetí vzdělávacích programů je však schopnost jejich potenciálních účastníků objektivně zhodnotit vlastní přednosti a nedostatky v přístupu k plnění svých pracovních rolí. Cílem všech seminářů bylo kvalitně připravit personál lékáren pro současnou konkurenční situaci na farmaceutickém trhu.
• Názorné materiály založené na asociačním učení. Zvolenou formou učebních materiálů vycházíme z dosavadních zkušeností propojujících činnost obou hemisfér a vzniku tzv. asociačních okruhů, které zjednodušují vybavování informací pro celý tématický komplex.

Celý projekt jsme vyhodnotili prostřednictvím polostrukturovaného dotazníků, který účastníci obdrželi po absolvování semináře (např. otázky na úroveň semináře, na přínos obsahu semináře pro jejich praxi, naplnění očekávání a řada dalších). Na základě sumarizace výsledků statistického šetření vyplývají následující zjištění:

• Na otázku "Líbil se Vám způsob vedení semináře - cvičení, hry, aktivity?" odpovědělo 100% účastníků ano.
• Na otázku "Do jaké míry splnil obsah semináře vaše očekávání?" odpovědělo 63 % účastníků, že očekávání bylo splněno zcela až nadprůměrně, 12 % částečně, 5% vyjádřilo neutrální vztah a 15% se nevyjádřilo.
• Odpověď na otázku "Co Vás na semináři zaujalo?" uvádíme v následujícím grafu:

Změnili jsme přístup?

Fakt, že 100% účastníků vyjádřilo pozitivní postoj k interaktivnímu způsobu výuky byl pro nás překvapující, i když jsme z praxe věděli, že tento přístup je vítán. Ještě stále je profesní příprava založena na získávání převážně "tvrdých dovedností" formou teorie s minimem interaktivity. To je jedním z důvodů, proč možná tyto semináře byly úspěšné. Možnost vyzkoušet si poznatky ihned v praxi formou cvičení a her, malé skupiny, individuální přístup a vzájemná výměna dosavadních praktických zkušeností byl pro většinu účastníků novým způsobem rozvoje dovednosti, který ocenili. Často byly zmiňované modelové situace, které byly navrženy a realizovány na základě zkušeností lektorů s farmaceutickým trhem. Zařazené modelové situace vycházely z praktických zkušeností lektorů z terénu.

Na účastnících oceňujeme zejména to, jakým způsobem byli schopni zareagovat na zvyšující se tlak konkurence a rozhodli se řešit situaci mj. investicí do vzdělávání, navíc do vzdělávání, které mělo charakter několika na sebe navazujících modulů. Z ústních informací účastníků víme, že ve většině případů byli organizací "vysláni" jako ti, kteří poznatky a dovednosti předají dále svým kolegům.

Většina účastníků poprvé využila ke svému profesnímu a osobnímu rozvoji formu videoanalýzy a na to navazujících zpětných vazeb, který pomohly budovat vlastní image a zlepšit první dojem i jednání s klienty.

Článek je majetkem společnosti HORMED s.r.o. Článek ani žádná jeho žádná část nesmí být použity bez souhlasu společnosti HORMED s.r.o.